La reputación puede ganarse trabajando a largo plazo con responsabilidad y sentido común, valorando a los clientes y buscando siempre ofrecer mejores productos y servicios. Pero esa misma reputación, desde el mundo online, puede perderse en cuestión de minutos gracias a la potencia viral de la tecnología que todos los días manejamos.

La gestión de la reputación online (ORM) se basa en atender a esta cuestión, analizarla a tiempo y tener siempre preparada una estrategia frente a los distintos desafíos que se puedan presentar. En términos generales cualquier acción de ORM está basada en 4 puntos o etapas. En primer lugar está el Monitoreo. ¿Qué podemos monitorear?. Bueno, absolutamente todo aquello que sea de interés de la empresa para la que estamos desarrollando este trabajo de análisis. Se debe saber qué se habla de la empresa, qué referencias hay de ella, cuáles son las críticas y cuáles son las opiniones a favor. Blogs, Redes Sociales y Foros tienen que ser los tres espacios principales de búsqueda de datos. Luego, por supuesto hay que ir ampliando el margen de monitoreo y empezar a analizar el sector dentro del cuál se encuentra la empresa. Si se tratara de un restaurante, ver qué pasa en la gastronomía de la ciudad, cuáles es la potencialidad y los obstáculos que tienen los competidores, entre las cuestiones más simples.

Una vez que se cuenta con una buena cantidad de datos objetivos acerca de la realidad de la empresa en internet se pasa una etapa de Análisis. La clave del análisis es poder ver de un modo claro qué se está diciendo de nosotros y planificar cómo, cuándo y dónde vamos a participar.

En tercer lugar se encara la etapa de la Participación. Para este punto es necesario primero contar con la persona o personas ideales para dar respuesta a las inquietudes. Tiene que ser alguien que cuente con una visión general de la empresa pero que a su vez tenga gran capacidad de respuesta de atención al cliente. Sin dejar de lado por supuesto, el aspecto tecnológico y la adecuación del mensaje según el medio a través del cuál conteste. Obviamente no es lo mismo Twittear que responder a través de Facebook, y mucho menos trabajar dentro de un Foro en donde el nivel de especialización de los usuarios en la temática va a ser muy superior que en otras plataformas.

Por último la etapa de la Influencia es uno de los puntos de mayores beneficios si se realiza de manera correcta. Se logra cuando la empresa finalmente alcanzó la tan preciada confianza dentro del entorno digital. Una influencia positiva repercutirá a todo nivel y pasará del ámbito online al offline, mejorando la imagen de la organización. Son muchos los elementos que se pueden utilizar para fortalecer esta influencia positiva, pero al fin y al cabo la transparencia, calidad de los productos y servicios, y respuesta en tiempo y forma siguen siendo los pilares fundamentales sobre los que se sostiene la buena percepción de los usuarios hacia la empresa.

Fuente
“La Revolución Horizontal”, Gonzálo Alonso y Alberto Arébalos.



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